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Qu'est-ce que le NPS transactionnel post-séjour ?
Le NPS transactionnel post-séjour (Net Promoter Score) est un indicateur de performance qui mesure la satisfaction et la fidélité d'un voyageur immédiatement après son départ d'une location saisonnière. Contrairement au NPS relationnel qui évalue la perception globale d'une marque, cette métrique se concentre sur une interaction spécifique : le séjour qui vient de s'achever.
Il s'obtient en posant une question unique, généralement envoyée par e-mail automatisé dans les 24 à 48 heures suivant le départ : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cet hébergement à un proche ? ».
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de Lodgify
Comment ça marche
Le calcul du NPS divise les répondants en trois catégories selon leur note de 0 à 10. Les « Détracteurs » (0 à 6) sont des clients insatisfaits risquant de nuire à votre réputation. Les « Passifs » (7 à 8) sont satisfaits mais vulnérables aux offres concurrentes. Les « Promoteurs » (9 à 10) sont des clients fidèles et enthousiastes.
Le score final se calcule en soustrayant le pourcentage de Détracteurs au pourcentage de Promoteurs. Le résultat varie de -100 (uniquement des détracteurs) à +100 (uniquement des promoteurs). Par exemple, si vous avez 60 % de promoteurs et 10 % de détracteurs, votre NPS transactionnel est de 50. Un score supérieur à 30 est généralement considéré comme très bon dans le secteur de l'hébergement touristique.
Pourquoi c'est important ?
Pour les gestionnaires de biens, mesurer le NPS transactionnel post-séjour permet de détecter les problèmes opérationnels avant qu'ils ne se transforment en avis négatifs publics sur des plateformes comme Airbnb ou Booking.com. Il offre également l'opportunité de recontacter rapidement un client insatisfait pour désamorcer un conflit, ou d'encourager un promoteur à privilégier la réservation directe lors de son prochain passage.
Exemples
- Envoi automatisé via le PMS d'un e-mail contenant la question NPS 24 heures après le check-out.
- Un gestionnaire constate un NPS de 15 sur un appartement spécifique, révélant un problème récurrent de literie signalé dans les commentaires ouverts.
- Un hôte contacte les voyageurs ayant donné une note de 9 ou 10 pour leur proposer un code promotionnel valable sur leur propre site web.
Questions fréquentes sur NPS transactionnel post-séjour
Quelle est la différence entre le NPS transactionnel et le NPS relationnel ?+
Quel est un bon score NPS pour une location saisonnière ?+
Quand faut-il envoyer l'enquête NPS post-séjour ?+
Comment améliorer un NPS transactionnel bas ?+
Termes associés
Expérience voyageur
L'expérience voyageur englobe l'ensemble des interactions et ressentis d'un client lors de son séjour en location saisonnière, de la réservation au départ.
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur mesurant la propension des voyageurs à recommander votre location saisonnière à leur entourage.
Taux de satisfaction (CSAT)
Le taux de satisfaction (CSAT) mesure le degré de contentement d'un voyageur vis-à-vis de son séjour, généralement évalué via un questionnaire post-départ.
Voyageur récurrent
Un voyageur récurrent est un client qui effectue au moins un deuxième séjour dans la même location saisonnière ou auprès du même gestionnaire.