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Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de performance clé qui mesure la fidélité et la satisfaction globale des clients. Dans le secteur de la location saisonnière, il s'obtient en posant une question simple aux voyageurs après leur séjour : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cet hébergement à un ami ou un collègue ? ».
Les réponses permettent de classer les clients en trois catégories : les promoteurs (9-10), les passifs (7-8) et les détracteurs (0-6). Le score final est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs, offrant ainsi une vision claire de l'expérience voyageur.
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Comment ça marche
Le calcul du NPS s'effectue en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat obtenu est un nombre absolu se situant entre -100 et +100. Par exemple, si 60 % de vos voyageurs sont des promoteurs et 10 % sont des détracteurs, votre NPS sera de 50.
Les gestionnaires de biens intègrent généralement cette question dans un questionnaire de satisfaction envoyé automatiquement après le départ. Les passifs, ayant attribué une note de 7 ou 8, ne sont pas comptabilisés dans le calcul final, car ils sont considérés comme neutres et susceptibles de réserver chez un concurrent.
Pourquoi c'est important ?
Suivre le NPS permet d'anticiper la fidélisation des voyageurs et d'identifier rapidement les problèmes récurrents dans une location saisonnière. Un score élevé indique un fort potentiel de réservations directes via le bouche-à-oreille, réduisant ainsi la dépendance aux plateformes de réservation et diminuant les coûts d'acquisition client.
Exemples
- Questionnaire post-séjour envoyé par e-mail via un outil d'automatisation
- Enquête de satisfaction accessible via un QR code dans la propriété
- Sondage intégré dans une application de livret d'accueil numérique
Questions fréquentes sur Net Promoter Score (NPS)
Quel est un bon Net Promoter Score pour une location saisonnière ?+
Comment améliorer le NPS de mes hébergements ?+
Quelle est la différence entre le NPS et les avis en ligne ?+
Termes associés
Expérience voyageur
L'expérience voyageur englobe l'ensemble des interactions et ressentis d'un client lors de son séjour en location saisonnière, de la réservation au départ.
Livret d'accueil
Le livret d'accueil est un document physique ou numérique fourni aux voyageurs pour faciliter leur séjour, contenant les règles, instructions et…
Taux de conversion
Le taux de conversion représente le pourcentage de visiteurs d'une annonce de location saisonnière ou d'un site web qui effectuent une réservation finale.
NPS transactionnel post-séjour
Le NPS transactionnel post-séjour mesure la probabilité qu'un voyageur recommande votre location saisonnière juste après son départ, évaluant sa satisfaction.