%20--%3e%3cg%3e%3cg%20id='Logotype'%3e%3cg%3e%3cpath%20fill='%23141313'%20d='M46.37,250.9L136.63,28.98H0v237.25C0,296.87,21.93,318.83,52.56,318.83v-.03h160.64v-154.45l-156.9,95.23c-5.8,3.71-12.82-2.05-9.94-8.68Z'/%3e%3cpath%20fill='%23141313'%20d='M347.35,104.3c-68.33,0-115.93,44.71-115.93,108.91s47.6,108.9,115.93,108.9,115.93-44.72,115.93-108.9-47.6-108.91-115.93-108.91ZM347.35,255.04c-24.41,0-42.23-17.39-42.23-41.8s17.79-41.83,42.23-41.83,42.23,17.39,42.23,41.83-17.79,41.8-42.23,41.8Z'/%3e%3cpath%20fill='%23141313'%20d='M633.86,118.01c0,3.31-3.71,3.31-7.02,1.66-18.22-9.54-32.29-15.3-53-15.3-56.71,0-95.62,42.66-95.62,108.08s39.32,109.7,93.14,109.7v-.03c21.93,0,35.61-7.02,56.31-19.87,3.71-2.48,8.28-1.66,6.19,3.71l-5.36,12.85h86.51V28.98h-81.15v89.03ZM594.11,255.04c-24.41,0-42.23-17.39-42.23-41.8s17.79-41.83,42.23-41.83,42.23,17.39,42.23,41.83-17.79,41.8-42.23,41.8Z'/%3e%3cpath%20fill='%23141313'%20d='M1406.03,107.65l-23.58,112.61c-1.66,8.68-11.59,9.11-13.65-.4l-24.84-112.22h-94.79c-39.32,0-51.74-11.99-51.74-29.81s10.33-28.15,27.72-28.15c20.27,0,30.64,16.16,32.69,32.29h79.5C1325.35,29.38,1286.43,0,1230.52,0,1168.85,0,1130.32,36.04,1130.32,91.09v16.56h-44.71v67.07h44.71v144.08h81.15v-143.68h70.23l46.53,124.21c3.31,8.28,2.88,17.39-.4,26.1l-28.55,68.73h80.25l120.47-286.51h-93.97Z'/%3e%3cpath%20fill='%23141313'%20d='M886.41,117.98c0,3.31-3.71,3.31-7.02,1.66-19.87-9.94-34.35-15.3-54.65-15.3-60.45,0-93.97,49.29-93.97,107.65,0,64.59,37.26,98.54,87.77,98.54,23.19,0,40.57-7.02,62.1-19.47,5.37-3.31,9.51-.4,7.45,4.57-9.11,20.7-28.55,31.47-59.62,31.47h-83.2v67.07h98.5c72.04,0,123.78-47.63,123.78-114.67V107.65h-81.15v10.33ZM846.67,255.04c-24.41,0-42.23-17.39-42.23-41.8s17.79-41.83,42.23-41.83,42.23,17.39,42.23,41.83-17.79,41.8-42.23,41.8Z'/%3e%3cpath%20fill='%23141313'%20d='M1026.35,18.18c-26.1,0-44.71,16.16-44.71,39.35s18.61,39.35,44.71,39.35,44.72-16.16,44.72-39.35-18.62-39.35-44.72-39.35Z'/%3e%3crect%20fill='%23141313'%20x='985.78'%20y='107.65'%20width='81.15'%20height='211.15'/%3e%3c/g%3e%3c/g%3e%3c/g%3e%3c/svg%3e)
¿Qué es el customer journey?
El customer journey, o viaje del cliente, es el proceso completo que experimenta un viajero desde el momento en que identifica la necesidad de alojamiento hasta que regresa a su hogar y deja una reseña. En el sector de la corta estancia, este recorrido abarca múltiples puntos de contacto, incluyendo la búsqueda, la reserva, la comunicación previa a la llegada, la estancia física y el seguimiento posterior.
Comprender este ciclo permite a los gestores anticipar necesidades, optimizar cada interacción y diseñar estrategias que maximicen la satisfacción del huésped.
Únete a la newsletter
de Lodgify
Cómo funciona
El recorrido se divide en cinco etapas: descubrimiento, consideración, reserva, experiencia y post-estancia. Durante el descubrimiento, el viajero busca opciones. En la consideración, compara precios y reseñas en plataformas como Booking.com o Airbnb.
Tras confirmar a través de un motor de reservas, el enfoque cambia hacia la comunicación operativa. Durante la estancia, el viaje se centra en el confort. Finalmente, la etapa post-estancia busca obtener valoraciones y promover reservas futuras mediante campañas de email marketing.
¿Por qué es importante?
Mapear el customer journey es fundamental para identificar puntos de fricción que puedan hacer perder reservas. Los anfitriones que optimizan cada etapa con un software de gestión logran aumentar su tasa de conversión, mejorar la calidad de las reseñas y reducir la carga operativa al automatizar la comunicación en los momentos clave.
Ejemplos
- Un viajero descubre una villa en Instagram (descubrimiento), lee las opiniones en Google (consideración) y reserva a través de la página web del gestor (reserva).
- El envío automatizado de una guía digital tres días antes del check-in para mejorar la experiencia previa a la llegada.
- Una campaña de email enviada una semana después del check-out ofreciendo un código de descuento para incentivar la repetición de la reserva.
Recursos oficiales y referencias
Preguntas frecuentes sobre Customer journey
¿Cuál es la etapa más crítica del customer journey en el alquiler vacacional?+
¿Cómo puedo mejorar el recorrido del cliente sin aumentar mi carga de trabajo?+
¿Qué diferencia hay entre el customer journey y la experiencia del huésped?+
¿Cómo mido el éxito de mi customer journey?+
Términos relacionados
Motor de reservas
Un motor de reservas es un software que permite a los huéspedes reservar y pagar estancias directamente en la página web del alojamiento.
Email marketing
El email marketing es una estrategia de comunicación digital que utiliza el correo electrónico para enviar mensajes comerciales a una base de contactos.
Viaje del huésped
El viaje del huésped es el ciclo completo de interacción de un viajero con un alquiler vacacional, desde la búsqueda hasta la post-estancia.
CLV
El CLV es una métrica que estima los ingresos totales que un huésped generará para un negocio de alquiler vacacional durante toda su relación.