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¿Qué es el viaje del huésped (guest journey)?
El viaje del huésped (guest journey) es el conjunto de etapas y puntos de contacto que experimenta un viajero al interactuar con un alojamiento turístico. Abarca todo el ciclo de vida de la reserva, comenzando por la fase de inspiración y búsqueda, pasando por la reserva, el check-in, la estancia en sí, el check-out y, finalmente, la relación posterior a la salida.
Comprender y optimizar este recorrido permite a los anfitriones y gestores de propiedades identificar oportunidades para mejorar la satisfacción general, fomentar las reseñas positivas y aumentar la probabilidad de conseguir reservas recurrentes en el futuro.
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Cómo funciona
El ciclo se divide generalmente en cinco fases clave: inspiración y búsqueda, reserva, pre-estancia, estancia y post-estancia. En la primera fase, el viajero utiliza OTAs o motores de búsqueda para encontrar el alojamiento ideal. Una vez confirmada la transacción, comienza la comunicación de pre-estancia, donde se envían instrucciones de llegada y normativas.
Durante la estancia, el enfoque del gestor se centra en la comodidad, la limpieza y la resolución rápida de cualquier incidencia. Finalmente, en la fase de post-estancia, el anfitrión solicita valoraciones y mantiene el contacto mediante estrategias de fidelización para incentivar futuras reservas de forma directa.
¿Por qué es importante?
Mapear y perfeccionar el viaje del huésped es fundamental para destacar en el sector del alquiler a corto plazo. Una experiencia fluida en cada punto de contacto reduce la fricción, genera confianza y se traduce directamente en mejores valoraciones, lo que a su vez mejora el posicionamiento algorítmico en plataformas como Airbnb o Booking.com.
Ejemplos
- Un viajero descubre una propiedad en Instagram (inspiración), reserva a través de una página web directa (reserva) y recibe un correo automático con una guía local (pre-estancia).
- El uso de cerraduras inteligentes para permitir un check-in autónomo sin contacto físico, mejorando la experiencia de llegada del huésped tras un viaje largo.
- El envío de un mensaje automatizado un día después del check-out agradeciendo la visita y ofreciendo un código de descuento exclusivo para la próxima estancia.
Preguntas frecuentes sobre Viaje del huésped
¿Cuáles son las etapas principales del viaje del huésped?+
¿Cómo puedo mejorar la fase de pre-estancia en mi alquiler vacacional?+
¿Qué papel juega la tecnología en el guest journey?+
¿Por qué es importante la fase de post-estancia?+
Términos relacionados
PMS (Property Management System)
Un PMS es un software centralizado que permite a los gestores y propietarios administrar reservas, operaciones, pagos y comunicaciones del alquiler vacacional.
Agencia de Viajes Online (OTA)
Una Agencia de Viajes Online (OTA) es una plataforma digital que permite a los viajeros buscar, comparar y reservar alojamientos turísticos.
Customer journey
El customer journey es el recorrido completo que realiza un huésped desde que descubre un alojamiento hasta que finaliza su estancia.
Experiencia del huésped
La experiencia del huésped abarca todas las interacciones de un viajero con un alojamiento vacacional, desde la reserva hasta la salida.