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Che cos'è l'NPS?
L'NPS (Net Promoter Score) è un indicatore sintetico che misura il grado di lealtà e soddisfazione degli ospiti. Si basa su una singola domanda: "Con quale probabilità, su una scala da 0 a 10, consiglieresti questa struttura a un amico o collega?".
Le risposte classificano gli ospiti in tre categorie: i "Promotori" (punteggio 9-10), i "Passivi" (7-8) e i "Detrattori" (0-6). L'NPS fornisce una visione immediata della percezione della struttura e della sua capacità di generare passaparola positivo.
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di Lodgify
Come funziona
Il calcolo dell'NPS si ottiene sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori. I Passivi vengono ignorati nel calcolo finale. La formula è: NPS = % Promotori - % Detrattori. Il risultato è un numero che può variare da -100 (tutti Detrattori) a +100 (tutti Promotori).
Ad esempio, con il 60% di Promotori, il 20% di Passivi e il 20% di Detrattori, l'NPS è 40 (60 - 20). La domanda può essere integrata con una richiesta di feedback qualitativo per capire le ragioni del punteggio.
Perché è importante
Per host e property manager, l'NPS è uno strumento strategico per valutare la fedeltà degli ospiti, un fattore chiave per le prenotazioni di ritorno e il passaparola. A differenza delle recensioni pubbliche, l'NPS è un dato interno che permette di identificare punti di forza e di debolezza dell'esperienza offerta. Monitorare questo indicatore nel tempo aiuta a misurare l'impatto delle migliorie apportate al servizio e a prevenire recensioni negative, intervenendo proattivamente sui feedback dei Detrattori. Per vedere come funziona nella pratica, consulta come aprire una struttura ricettiva extralberghiera nel 2026 (nps).
Esempi
- Invio di un'email automatica all'ospite il giorno dopo il check-out con la domanda NPS.
- Utilizzo di un tablet in reception o all'interno dell'appartamento per raccogliere il feedback prima della partenza.
- Inclusione della domanda NPS in un questionario di soddisfazione più ampio inviato post-soggiorno.
- Un property manager che gestisce 20 appartamenti calcola un NPS aggregato di 55, ma nota che un immobile specifico ha un NPS di 10, decidendo di investigare.
- Analisi dei commenti lasciati dai Detrattori per scoprire un problema ricorrente con la pressione dell'acqua in un bagno.
Domande frequenti su NPS
Come si calcola l'NPS in pratica?+
Qual è un buon punteggio NPS nel settore degli affitti brevi?+
Che differenza c'è tra NPS e punteggio delle recensioni?+
Termini correlati
Punteggio delle recensioni
Il punteggio delle recensioni è la media numerica delle valutazioni lasciate dagli ospiti, un indicatore chiave della reputazione di una struttura.
Reputazione online
La percezione collettiva di una struttura o di un gestore basata su recensioni, commenti e contenuti digitali che ne influenzano l'attrattività.
KPI
I KPI (Key Performance Indicator) sono indicatori misurabili che aiutano a valutare il successo di un'attività di affitti brevi rispetto agli obiettivi.
Ospiti di ritorno
Gli ospiti di ritorno sono persone che hanno già soggiornato in una struttura e scelgono di prenotarla nuovamente, un indicatore chiave di soddisfazione.