%20--%3e%3cg%3e%3cg%20id='Logotype'%3e%3cg%3e%3cpath%20fill='%23141313'%20d='M46.37,250.9L136.63,28.98H0v237.25C0,296.87,21.93,318.83,52.56,318.83v-.03h160.64v-154.45l-156.9,95.23c-5.8,3.71-12.82-2.05-9.94-8.68Z'/%3e%3cpath%20fill='%23141313'%20d='M347.35,104.3c-68.33,0-115.93,44.71-115.93,108.91s47.6,108.9,115.93,108.9,115.93-44.72,115.93-108.9-47.6-108.91-115.93-108.91ZM347.35,255.04c-24.41,0-42.23-17.39-42.23-41.8s17.79-41.83,42.23-41.83,42.23,17.39,42.23,41.83-17.79,41.8-42.23,41.8Z'/%3e%3cpath%20fill='%23141313'%20d='M633.86,118.01c0,3.31-3.71,3.31-7.02,1.66-18.22-9.54-32.29-15.3-53-15.3-56.71,0-95.62,42.66-95.62,108.08s39.32,109.7,93.14,109.7v-.03c21.93,0,35.61-7.02,56.31-19.87,3.71-2.48,8.28-1.66,6.19,3.71l-5.36,12.85h86.51V28.98h-81.15v89.03ZM594.11,255.04c-24.41,0-42.23-17.39-42.23-41.8s17.79-41.83,42.23-41.83,42.23,17.39,42.23,41.83-17.79,41.8-42.23,41.8Z'/%3e%3cpath%20fill='%23141313'%20d='M1406.03,107.65l-23.58,112.61c-1.66,8.68-11.59,9.11-13.65-.4l-24.84-112.22h-94.79c-39.32,0-51.74-11.99-51.74-29.81s10.33-28.15,27.72-28.15c20.27,0,30.64,16.16,32.69,32.29h79.5C1325.35,29.38,1286.43,0,1230.52,0,1168.85,0,1130.32,36.04,1130.32,91.09v16.56h-44.71v67.07h44.71v144.08h81.15v-143.68h70.23l46.53,124.21c3.31,8.28,2.88,17.39-.4,26.1l-28.55,68.73h80.25l120.47-286.51h-93.97Z'/%3e%3cpath%20fill='%23141313'%20d='M886.41,117.98c0,3.31-3.71,3.31-7.02,1.66-19.87-9.94-34.35-15.3-54.65-15.3-60.45,0-93.97,49.29-93.97,107.65,0,64.59,37.26,98.54,87.77,98.54,23.19,0,40.57-7.02,62.1-19.47,5.37-3.31,9.51-.4,7.45,4.57-9.11,20.7-28.55,31.47-59.62,31.47h-83.2v67.07h98.5c72.04,0,123.78-47.63,123.78-114.67V107.65h-81.15v10.33ZM846.67,255.04c-24.41,0-42.23-17.39-42.23-41.8s17.79-41.83,42.23-41.83,42.23,17.39,42.23,41.83-17.79,41.8-42.23,41.8Z'/%3e%3cpath%20fill='%23141313'%20d='M1026.35,18.18c-26.1,0-44.71,16.16-44.71,39.35s18.61,39.35,44.71,39.35,44.72-16.16,44.72-39.35-18.62-39.35-44.72-39.35Z'/%3e%3crect%20fill='%23141313'%20x='985.78'%20y='107.65'%20width='81.15'%20height='211.15'/%3e%3c/g%3e%3c/g%3e%3c/g%3e%3c/svg%3e)
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador clave de rendimiento que cuantifica la lealtad de los huéspedes hacia una marca o alojamiento vacacional. Se calcula a partir de una única pregunta directa sobre la probabilidad de que el cliente recomiende la propiedad a familiares o amigos, utilizando una escala del 0 al 10.
Esta métrica clasifica a los encuestados en tres categorías: promotores, pasivos y detractores. Al restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, los gestores de propiedades obtienen una puntuación estandarizada que refleja la satisfacción general y el potencial de crecimiento orgánico del negocio.
Únete a la newsletter
de Lodgify
Cómo funciona
El cálculo del NPS comienza enviando una encuesta post-estancia al huésped con la pregunta estándar de recomendación. Las respuestas del 9 al 10 identifican a los promotores, que son huéspedes muy satisfechos y leales. Las puntuaciones de 7 a 8 corresponden a los pasivos, que están satisfechos pero son vulnerables a la competencia.
Las calificaciones del 0 al 6 definen a los detractores, huéspedes insatisfechos que podrían dañar la reputación del alojamiento. El resultado final se obtiene restando el porcentaje total de detractores al porcentaje de promotores, generando un número absoluto que oscila entre -100 y 100.
¿Por qué es importante?
Conocer el NPS permite a los anfitriones y gestores anticipar la retención de clientes y el volumen de reservas directas generadas por el boca a boca. Un índice alto reduce la dependencia de las OTAs y disminuye los costes de adquisición, mientras que una puntuación baja alerta sobre problemas operativos o de calidad que requieren atención inmediata.
Ejemplos
- Un gestor de propiedades en Valencia envía una encuesta automatizada tras el check-out y obtiene un 60% de promotores y un 10% de detractores, logrando un NPS de 50.
- Una agencia de alquiler vacacional utiliza el NPS para comparar la satisfacción entre sus diferentes villas, identificando que las propiedades con piscina tienen un índice 20 puntos superior.
- Un anfitrión en Airbnb complementa su sistema de reseñas interno enviando un cuestionario NPS por correo electrónico para medir la lealtad real de sus huéspedes recurrentes.
Recursos oficiales y referencias
Preguntas frecuentes sobre Net Promoter Score (NPS)
¿Cuál es un buen resultado de Net Promoter Score en el alquiler vacacional?+
¿Cuándo es el mejor momento para enviar la encuesta de NPS al huésped?+
¿En qué se diferencia el NPS de las reseñas tradicionales en plataformas?+
¿Cómo puedo mejorar un Net Promoter Score bajo?+
Términos relacionados
Experiencia del huésped
La experiencia del huésped abarca todas las interacciones de un viajero con un alojamiento vacacional, desde la reserva hasta la salida.
Agencia de Viajes Online (OTA)
Una Agencia de Viajes Online (OTA) es una plataforma digital que permite a los viajeros buscar, comparar y reservar alojamientos turísticos.
Tasa de ocupación
La tasa de ocupación es el porcentaje de noches reservadas en un alojamiento vacacional durante un periodo específico frente al total de noches disponibles.
RevPAR
Métrica financiera que calcula los ingresos generados por cada unidad o propiedad disponible durante un período de tiempo específico.