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Che cosa sono le recensioni?
Le recensioni sono valutazioni pubbliche lasciate dagli ospiti al termine di un soggiorno in una struttura ricettiva. Solitamente combinano un punteggio numerico (spesso da 1 a 5 stelle) con un commento testuale che descrive l'esperienza vissuta, valutando aspetti come la pulizia, la comunicazione con l'host, la posizione e la fedeltà dell'annuncio alla realtà.
Questi giudizi costituiscono una forma di riprova sociale (social proof) fondamentale, poiché influenzano la fiducia dei potenziali clienti e la loro decisione di prenotare. Sono visibili sui portali di prenotazione (OTA) e sui siti web diretti.
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di Lodgify
Come funziona
Al termine del soggiorno, la piattaforma di prenotazione o il gestore della struttura invita l'ospite a lasciare una recensione. Molti portali, come Airbnb, utilizzano un sistema a doppio cieco: ospite e host scrivono la propria valutazione entro un termine stabilito, e nessuna delle due è visibile finché entrambe non sono state inviate o il termine è scaduto. Questo sistema incentiva l'onestà.
Una volta pubblicate, le recensioni appaiono sull'annuncio della struttura e contribuiscono a formare un punteggio medio. I gestori hanno quasi sempre la possibilità di pubblicare una risposta, utile per ringraziare o per chiarire eventuali critiche.
Perché è importante
Le recensioni sono un pilastro del marketing e della reputazione online. Un alto numero di valutazioni positive aumenta la visibilità dell'annuncio negli algoritmi dei portali (ranking), genera fiducia nei potenziali ospiti e incrementa il tasso di conversione. Le critiche, d'altra parte, offrono spunti preziosi per migliorare il servizio, le dotazioni o la comunicazione. Gestire attivamente le recensioni, rispondendo in modo professionale, dimostra attenzione al cliente e può mitigare l'impatto di un feedback negativo. Per vedere come funziona nella pratica, consulta i 10 errori commessi più spesso dagli host di Airbnb (recensioni).
Esempi
- Un ospite lascia una recensione a 5 stelle su Airbnb, menzionando la pulizia impeccabile e la rapidità delle risposte dell'host, aumentando l'attrattiva dell'annuncio.
- Su Booking.com, un cliente assegna 3 stelle a causa del rumore proveniente dalla strada. Il gestore risponde pubblicamente, scusandosi e informando di aver installato doppi vetri.
- Un property manager nota tramite le recensioni che più ospiti lamentano la mancanza di utensili in cucina e provvede ad integrare le dotazioni.
- Un host invia un messaggio automatico post-soggiorno per ringraziare l'ospite e invitarlo a condividere la sua esperienza, seguendo le buone pratiche per ottenere più recensioni.
Domande frequenti su Recensioni
Come posso gestire una recensione negativa?+
Posso cancellare una recensione falsa o ingiusta?+
Le recensioni influenzano il mio posizionamento su Airbnb o Booking.com?+
Termini correlati
Risposta alle recensioni
La pratica di scrivere una replica pubblica ai commenti lasciati dagli ospiti sui portali di prenotazione, sul proprio sito o su altre piattaforme online.
Reputazione online
La percezione collettiva di una struttura o di un gestore basata su recensioni, commenti e contenuti digitali che ne influenzano l'attrattività.
Superhost
Superhost è un titolo assegnato da Airbnb agli host che soddisfano specifici criteri di performance, visibilità e affidabilità sulla piattaforma.
Ranking su Airbnb
Il ranking su Airbnb è la posizione di un annuncio nei risultati di ricerca della piattaforma, determinata da un algoritmo che valuta decine di fattori.