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Qu'est-ce que le guest journey mapping ?
Le guest journey mapping, ou cartographie du parcours client, est une méthode marketing consistant à modéliser l'ensemble des interactions qu'un voyageur entretient avec une entreprise de location saisonnière. Cette représentation visuelle retrace chaque étape de l'expérience, depuis la phase d'inspiration et de recherche d'hébergement jusqu'au suivi après le départ, en passant par la réservation et le séjour lui-même.
L'objectif de cette démarche est d'identifier les points de contact clés, d'analyser les attentes et les éventuelles frustrations des clients à chaque stade, afin d'optimiser l'expérience globale et de maximiser les avis positifs.
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de Lodgify
Comment ça marche
Le processus commence par la division de l'expérience en phases distinctes : la découverte, la réservation, la préparation du séjour, l'arrivée, l'occupation des lieux et le départ. Pour chaque étape, le gestionnaire liste les actions du voyageur et les canaux de communication utilisés, comme les annonces sur les plateformes ou le site internet en direct.
Ensuite, il s'agit d'identifier les points de friction potentiels. Par exemple, un manque d'informations sur le stationnement avant l'arrivée ou un processus de remise des clés complexe peuvent générer du stress. Le gestionnaire note les émotions ressenties par le client pour mieux comprendre ses attentes.
Enfin, des solutions concrètes sont déployées pour améliorer chaque point de contact. Cela se traduit souvent par la mise en place de messages automatisés, l'envoi d'un livret d'accueil ou l'optimisation du processus de check-in autonome pour simplifier l'expérience.
Pourquoi c'est important ?
Cartographier le parcours voyageur permet aux hôtes et aux gestionnaires de biens d'anticiper les besoins plutôt que de réagir aux problèmes. En éliminant les frictions et en personnalisant les interactions, vous augmentez significativement la satisfaction client. Cela se traduit directement par de meilleurs commentaires, un taux de fidélisation accru et une augmentation de vos réservations directes à long terme.
Exemples
- L'envoi d'un e-mail de confirmation immédiat avec un guide de la région juste après la réservation sur votre site web.
- L'utilisation d'une serrure connectée accompagnée d'un SMS automatique contenant le code d'accès le matin de l'arrivée.
- Un message de courtoisie envoyé le lendemain du check-in pour s'assurer que le voyageur ne manque de rien.
- Une campagne d'e-mailing post-séjour offrant un code promotionnel pour encourager une future réservation directe.
Questions fréquentes sur Guest journey mapping
Quelles sont les étapes clés du parcours voyageur en location saisonnière ?+
Comment identifier les points de friction dans le parcours de mes clients ?+
Quels outils utiliser pour créer une cartographie du parcours client ?+
Termes associés
Livret d'accueil
Le livret d'accueil est un document physique ou numérique fourni aux voyageurs pour faciliter leur séjour, contenant les règles, instructions et…
Check-in
Le check-in désigne le processus d'arrivée et d'enregistrement d'un voyageur dans une location saisonnière, incluant la remise des clés et l'accueil.
Parcours voyageur
Le parcours voyageur désigne l'ensemble des étapes vécues par un client lors d'une location saisonnière, de la recherche initiale jusqu'au départ et à l'avis.
Expérience client
L'expérience client désigne l'ensemble des interactions et des émotions ressenties par un voyageur tout au long de son séjour en location saisonnière.