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Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundentreue und Weiterempfehlungsbereitschaft. Er basiert auf einer einzigen, zentralen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [unsere Ferienwohnung] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).
Basierend auf ihrer Antwort werden die Gäste in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9–10), Passive (7–8) und Detraktoren (0–6). Der NPS-Wert ergibt sich aus dem prozentualen Anteil der Promotoren abzüglich des prozentualen Anteils der Detraktoren.
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von Lodgify
So funktioniert es
Die Erhebung des NPS erfolgt typischerweise durch eine kurze Umfrage nach dem Aufenthalt des Gastes. Neben der Skalenfrage wird oft eine offene Folgefrage gestellt, wie zum Beispiel „Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“. Dies liefert wertvolles qualitatives Feedback, um die numerische Bewertung zu verstehen.
Zur Berechnung wird der prozentuale Anteil der Detraktoren vom prozentualen Anteil der Promotoren subtrahiert. Beispiel: Bei 60 % Promotoren, 20 % Passiven und 20 % Detraktoren lautet die Rechnung 60 - 20 = 40. Der resultierende NPS ist 40. Der Wert kann zwischen -100 (alle sind Detraktoren) und +100 (alle sind Promotoren) liegen.
Warum das wichtig ist
Für Gastgeber und Verwalter von Ferienunterkünften ist der NPS ein einfaches, aber wirkungsvolles Instrument zur Messung der Gästeloyalität. Er bietet eine standardisierte, leicht vergleichbare Kennzahl, die über die reine Zufriedenheit hinausgeht. Im Gegensatz zu öffentlichen Gästebewertungen dient der NPS primär der internen Steuerung, um die Servicequalität zu überwachen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und die Effektivität von Maßnahmen zu verfolgen. Er hilft, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Beispiele
- Ein Gastgeber versendet nach dem Check-out eine NPS-Umfrage. Von 10 Antworten sind 6 Promotoren (Note 9-10), 2 Passive (7-8) und 2 Detraktoren (0-6). Die Berechnung lautet: (60 % Promotoren) - (20 % Detraktoren) = NPS von 40.
- Eine Agentur vergleicht den NPS ihrer Objekte. Eine Ferienwohnung am See hat einen NPS von 55, während ein Stadtapartment nur einen NPS von 15 erreicht. Dies signalisiert dringenden Handlungsbedarf beim Stadtapartment, um die Gästezufriedenheit zu steigern.
- Ein Chalet-Betreiber in der Schweiz stellt fest, dass sein NPS von 50 über dem branchenüblichen Durchschnitt von 45 für alpine Unterkünfte liegt. Ein Vermieter in Deutschland erkennt hingegen, dass sein NPS von 30 für eine Stadtwohnung unter dem dortigen Durchschnitt von 35 liegt und leitet Verbesserungsmaßnahmen ein.
Häufige Fragen zu Net Promoter Score (NPS)
Was ist ein guter NPS-Wert für eine Ferienwohnung?+
Wie unterscheidet sich der NPS von einer normalen Gästebewertung?+
Wann ist der beste Zeitpunkt, um die NPS-Frage zu stellen?+
Muss ich für die NPS-Erhebung die DSGVO oder das Schweizer DSG beachten?+
Verwandte Begriffe
Gästebewertung
Eine Gästebewertung ist das schriftliche Feedback eines Gastes über seinen Aufenthalt, das auf Buchungsportalen oder der eigenen Website veröffentlicht wird.
Bewertungsmanagement
Bewertungsmanagement ist der Prozess des systematischen Sammelns, Überwachens, Beantwortens und Analysierens von Gästebewertungen für Ferienunterkünfte.
Ferienhaus-Franchise
Ein Geschäftsmodell, bei dem selbstständige Unternehmer (Franchisenehmer) gegen Gebühr die Marke und das System eines etablierten Unternehmens nutzen.
Property Management System (PMS)
Ein Property Management System (PMS) ist eine Software zur zentralen Verwaltung von Ferienunterkünften, die Buchungen, Kalender und Gästekommunikation bündelt.